Tout est question d’attitude
Attitude positive et posture de base comme fondement
Première impression et amabilité professionnelle
La perception détermine notre communication
Ce qui compte : instaurer et stabiliser la confiance
Modèles de communication et leur application dans l’entretien client
Niveau factuel et relationnel, raison et émotion dans l’entretien client : les professionnels tiennent compte des deux
Notre objectif : que les clients se sentent parfaitement pris en charge sur le plan technique et valorisés sur le plan humain
Qu’est-ce qui me met particulièrement à l’épreuve dans le contact client ?
Les 4 types de clients selon le modèle Insights : comprendre les besoins et le comportement
Boussole de communication : gérer avec assurance les interlocuteurs difficiles
Abécédaire des professionnels de la communication
Formules verbales qui suscitent la sympathie
Se mettre à la place du client : formuler clairement
Écoute active et technique de questionnement
Construire des ponts vers le client grâce à la méthode de motivation
Conduite d’entretien orientée solutions plutôt que discussion de problèmes
Analyse des besoins et argumentation axée sur les bénéfices client
Particularités au téléphone
Formule d’annonce professionnelle
Check-list pour un comportement téléphonique professionnel
Gestion des plaintes et réclamations
La plainte comme opportunité : règles de base pour les plaintes et autres cas similaires
Attention : émotions et facteurs d’escalade
Désamorcer professionnellement
Exemples de conduite d’entretien en cas de plainte.
