Auf die Einstellung kommt es an
Positive Einstellung und Grundhaltung als Basis
Erster Eindruck und professionelle Freundlichkeit
Wahrnehmung bestimmt unsere Kommunikation
Darauf kommt es an: Vertrauen aufbauen und stabilisieren
Kommunikationsmodelle und deren Anwendung im Kundengespräch
Sach- und Beziehungsebene, Ration und Emotion im Kundengespräch: Profis gehen auf beides ein
Unser Ziel: Kunden fühlen sich fachlich perfekt aufgehoben und menschlich wertgeschätzt
Was fordert mich im Kundenkontakt besonders heraus?
Die 4 Kundentypen nach dem Insights Modell: Bedürfnisse und Verhalten verstehen
Kommunikationskompass: Souveräner Umgang mit schwierigen Gesprächspartnern
Einmaleins für Kommunikationsprofis
Sprachliche Sympathiewecker
Aus der Sicht des Kunden: Verständlich formulieren
Aktives Zuhören und Fragetechnik
Mit der Motivationsmethode Brücken zum Kunden bauen
Lösungsorientierte Gesprächsführung statt Problemdiskussion
Bedarfserhebung und Kunden-Nutzen-Argumentation
Besonderheiten am Telefon
Professionelle Meldeformel
Checkliste für professionelles Telefonverhalten
Umgang mit Beschwerden und Reklamationen
Die Beschwerde als Chance: Grundregeln für Beschwerden und Co.
Vorsicht: Emotionen und Eskalationsbeschleuniger
Professionell Deeskalieren
Beispiele zur Gesprächsführung bei Beschwerden.
